Kiedy wyszukiwarka pomaga, a kiedy maskuje problem
W sklepie z wieloma produktami, rozbudowanej bazie wiedzy czy serwisie z dokumentacją część odwiedzających przychodzi po konkretną rzecz. Wpisanie nazwy produktu, numeru modelu albo terminu z artykułu bywa dla nich wygodniejsze niż przeglądanie kolejnych kategorii. Wyszukiwarka wewnętrzna daje wtedy dodatkową drogę do treści, szczególnie osobom, które wiedzą już, czego szukają.
Nie powinna jednak być jedyną drogą. Jeśli ważną usługę można znaleźć wyłącznie po wpisaniu jej nazwy, osoba nieznająca terminologii serwisu może jej nie odkryć. Podobnie strony, do których nie prowadzą zwykłe odnośniki, trudno uznać za dobrze włączone w strukturę witryny. Menu, strony kategorii i powiązane linki pomagają poznawać ofertę; pole wyszukiwania służy przede wszystkim do szybszego odnalezienia znanego lub dającego się opisać celu.
Warto więc zadać dwa oddzielne pytania: czy użytkownik potrafi znaleźć ważną treść przez nawigację oraz czy potrafi dotrzeć do niej przez wyszukiwarkę. Dobra odpowiedź na jedno z nich nie zastępuje drugiego.
Zacznij od zakresu i języka zapytań
Przed wdrożeniem ustal, co ma być przeszukiwane. W serwisie usługowym mogą to być strony usług, poradniki i odpowiedzi na pytania, ale niekoniecznie każdy techniczny komunikat. W sklepie trzeba rozstrzygnąć, czy wynik prowadzi do produktu, kategorii, czy obu typów stron. Wyraźny podział wyników pomaga zrozumieć, dlaczego obok konkretnego modelu pojawia się także poradnik o jego wyborze.
Sprawdź na własnych treściach kilka sposobów nazwania tej samej rzeczy. Klient może wpisać określenie potoczne zamiast nazwy używanej w menu, skrót zamiast pełnej nazwy albo kod produktu z myślnikiem. Jeśli system pozwala dodawać synonimy, zacznij od rzeczywiście przydatnych wariantów, a nie od długiej listy luźno powiązanych słów. Zbyt szerokie dopasowanie może ukryć trafny wynik wśród wielu przypadkowych stron.
Szczególną uwagę poświęć tytułom wyników. Powinny pozwalać odróżnić podobne strony jeszcze przed kliknięciem. Trzy wyniki nazwane po prostu „Oferta” niewiele mówią, nawet jeśli sam mechanizm wyszukiwania działa poprawnie.
Projektuj wyniki tak, by ułatwiały wybór
Lista wyników powinna pokazywać przede wszystkim strony, na które użytkownik może sensownie przejść. Czytelny tytuł, krótki opis i informacja o rodzaju treści pomagają ocenić dopasowanie. W sklepie przydatna może być nazwa kategorii produktu; w bazie wiedzy — wskazanie działu, do którego należy instrukcja. Takie konteksty powinny wynikać z faktycznej struktury serwisu, a nie z przypadkowych fragmentów tekstu.
Zwróć uwagę na duplikaty. Jeśli to samo hasło zwraca kilka niemal identycznych podstron, użytkownik musi zgadywać, którą wybrać. Czasem problem leży w sposobie prezentacji wyników, a czasem ujawnia powielone treści lub niejasny podział działów. Warto również sprawdzić, co dzieje się po zmianie zapytania i na telefonie: pole wyszukiwania powinno pozostawać łatwe do znalezienia, a wyniki — czytelne bez żmudnego przewijania.
Osobnego projektu wymaga ekran bez wyników. Zamiast samego komunikatu „Nic nie znaleziono” można podpowiedzieć zmianę pisowni, krótsze hasło lub przejście do odpowiedniej kategorii. Nie sugeruj jednak konkretnej kategorii jako trafnej odpowiedzi, jeśli zapytanie wcale do niej nie pasuje.
Wykorzystaj zapytania do poprawy nawigacji
Powtarzające się zapytania mogą wskazywać luki w języku i strukturze witryny. Jeżeli wiele osób wpisuje nazwę usługi, która już istnieje, sprawdź, czy jej etykieta w menu jest zrozumiała i czy strona jest dostępna z właściwego działu. Jeśli szukają informacji ukrytej w długim poradniku, być może warto dodać do niego wyraźniejszy śródtytuł lub link z powiązanej strony.
Nie każde popularne zapytanie uzasadnia utworzenie nowej podstrony. Najpierw sprawdź, czy istniejąca treść odpowiada na potrzebę, czy można ją łatwo znaleźć i czy osobna strona miałaby własny, jasno określony cel. Tworzenie wielu podobnych stron tylko dlatego, że użytkownicy stosują różne sformułowania, może utrudnić wybór zarówno w wynikach wyszukiwarki wewnętrznej, jak i w zwykłej nawigacji.
Przy analizie zapytań zachowaj ostrożność wobec danych wpisywanych przez użytkowników. Pole wyszukiwania nie powinno zachęcać do podawania danych osobowych, a sposób przechowywania zapytań warto dostosować do potrzeb serwisu i jego zasad prywatności.
Krótka lista kontroli przed publikacją
Przetestuj kilka konkretnych zadań: znalezienie strony po dokładnej nazwie, po potocznym określeniu i po fragmencie tytułu. Następnie wpisz hasło bez dopasowań. Przy każdym teście sprawdź, czy użytkownik rozumie wynik i może bez trudu przejść do właściwej treści. Powtórz próbę na komputerze i telefonie, zwracając uwagę także na obsługę klawiaturą.
Na koniec przejdź do najważniejszych stron bez używania pola wyszukiwania. Jeśli nie da się do nich dotrzeć przez menu, kategorie lub sensowne linki w treści, popraw nawigację zamiast liczyć na to, że odwiedzający odgadną właściwe hasło. Oceń też, czy strony wyników dla dowolnych zapytań powinny być dostępne z zewnętrznych wyszukiwarek; zwykle lepiej, by pełniły funkcję narzędzia wewnątrz serwisu, a nie zastępowały przygotowane strony kategorii i treści.
